Deze post is een archief van de meldingen die wij gedurende 2014 deden. Dit was het jaar waarin Tweak overstapte op Sparql. Voor wie het leuk vindt om terug te lezen hoe dat er aan toe ging is deze post.

Tweak stapt over op een nieuwe TV-aanbieder: Sparql! Bij de overstap van KPN iTV en Glashart Media naar de nieuwe aanbieder komt een geheel nieuw netwerk kijken. En voor veel klanten ook nieuwe apparatuur.

Topdrukte op ons kantoor dus: we versturen nieuwe apparatuur, passen nieuwe netwerkconfiguraties toe en we trekken er met een groot aantal monteurs op uit om de aansluitingen bij je thuis aan te passen. Rennen, vliegen, springen, vallen, opstaan en weer doorgaan: druk, maar leuk!

We houden je op deze pagina gedetailleerd op de hoogte van alles wat er gebeurt rond deze overstap. We begrijpen dat je een boel vragen zult hebben: op welke dag word ik overgezet? Is de apparatuur op tijd geleverd? Mis ik geen aflevering van mijn favoriete serie? Al die vragen en meer proberen wij op deze pagina te beantwoorden met onze updates.

Update 1 oktober 16:30

Opnemen-pakket klaar voor gebruik!

Iedereen die het Opnemen-pakket heeft besteld, kan het vanaf vandaag gebruiken. Je kunt nu tot wel 200 uur van je favoriete programma’s opnemen. Ook hoef je niet meer te kiezen welk programma je laat schieten: nu kun je tot wel zes programma’s tegelijk opnemen!

We lossen een openstaande belofte in met de introductie van het Opnemen-pakket. Nu deze functie klaar is voor je, focussen wij ons op het uitbrengen van nieuwe functies. Het duurde te lang voor de Opnemen-functie beschikbaar voor je was, en dat spijt ons. We waarderen het enorm dat je zoveel geduld hebt gehad met ons. En we weten zeker dat je veel plezier hebt van je Opnemen-pakket.

De kosten voor het Opnemen-pakket hebben wij je tot nu toe natuurlijk niet in rekening gebracht. Nu het pakket gelanceerd is, brengen wij je het op de eerstvolgende factuur in rekening. Let dus goed op: je volgende factuur valt wat hoger uit dan je tot nu toe gewend was.

Update 22 september 16:30

Update systeemsoftware Sparql Box

We brengen vandaag firmware-update versie 1.16 voor de Sparql Box uit. Op de Sparql Box zelf wordt deze omschreven als versie 2500.6451.15391.1. De update bereidt je Box voor op het Opnemen-pakket.

De update is een belangrijke stap richting de lancering van het Opnemen-pakket. De nieuwe systeemsoftware maakt het mogelijk elk type opname af te spelen. Rest ons nog enkel de technische lancering van het Opnemen-pakket. Dat doen we deze of komende week.

Tenslotte biedt de update de mogelijkheid om video-on-demand (HBO) te hervatten vanaf het punt waar je gestopt bent met kijken. De update herstelt ook de mogelijkheid voor abonnees buiten Almere, Enschede en Boekelo om de zender FoxLife te bekijken.

De update is vanaf vandaag beschikbaar voor alle klanten van Sparql en wordt voor alle klanten aanbevolen. Elke keer dat je jouw Sparql Box uit de slaapstand haalt, krijg je automatisch een melding over de beschikbare update. Je kunt er ook voor kiezen de update automatisch uit te voeren.

Dit zijn de instructies om handmatig te updaten:

• Druk op “Menu”.
• Navigeer naar “Instellingen”.
• Kies “Systeem Info”.
• Klik op “Set Top Box”.
• Navigeer omlaag naar “Firmware Update”.
• Druk op “Ok” om te zoeken naar een update.
• Volg de instructies op het scherm.

De update duurt ongeveer 5 minuten. Gebruik tijdens de update je afstandsbediening niet.

Nog problemen na de firmware-update? Neem dan contact op met onze servicedesk.

Update: abonnees uit Almere, Enschede en Boekelo konden tot voor kort geen gebruik maken van teletekst. Deze firmware-update verhelpt dit probleem.

Update 5 september 15:30

Haperend beeld in Almere

Een aantal klanten in Almere had de afgelopen week last van haperingen in het televisiesignaal. Wij signaleerden hetzelfde. Gezien het aantal gebruikers dat deze haperingen ervaart, gaan wij uit van een netwerkstoring in Almere. Erg vervelend, dus moeten we dat zo snel mogelijk verhelpen. Omdat deze haperingen alleen ’s avonds voorkomen, staan we de komende avonden stand-by om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen. Excuus voor het ongemak, we hopen het snel te verhelpen.

Update 1 september 13:30

Haperend beeld op televisie

De structurele problemen van het haperend beeld zijn opgelost. Heb jij hier toch nog last van? Dan is dat een individueel probleem. Installeer in dat geval eerst de meest recente firmware versies van zowel de Zyxel-router als de Sparql Box. Wij merken ook dat draadloze verbindingssets (Devolo’s bijvoorbeeld) of slechte bekabeling veel van deze problemen veroorzaken. Heb je ondanks deze stappen toch nog problemen? Neem dan contact op met onze servicedesk/

Nachtelijk onderhoud aan televisieplatform

In de nacht van maandag 1 september op dinsdag 2 september plegen wij tussen ongeveer 01:00 en 03:00 onderhoud aan ons encryptie-platform. Daar zou je als klant niets van mogen merken, maar het is mogelijk dat je hier enige hinder van ondervindt. Kun je vannacht tijdelijk geen gebruik maken van Spargl? Start dan je televisie-ontvanger na ongeveer tien minuten opnieuw op. Je verbinding werkt daarna weer naar behoren.

Update 20 augustus 13:20

TV kijken op smartphone en tablet en het Opnemen-pakket

Een werknemer van een provider die helpt bij het introduceren van een nieuwe televisieprovider doet dat met een dubbel gevoel. Aan de ene kant is hij trots om het ‘nieuwe kindje’ te kunnen presenteren. Aan de andere kant is hij bezorgd om dat kindje: wat nou als het niet goed werkt?

Dat was precies het geval met Sparql. Sparql leveren we nu sinds enige tijd. De meeste kinderziektes zijn opgelost. Nu is het tijd om te kijken naar onderdelen die we nog missen, maar wel graag zouden hebben. Boven aan dat lijstje staan een ‘second-screen’-ervaring en het Opnemen-pakket.

Als je de afgelopen weken contact met een van onze medewerkers hebt gehad, heb je waarschijnlijk gehoord dat deze producten ‘bijna af’ waren. En misschien hebben we zelfs gezegd dat het ongeveer twee weken zou duren voor deze diensten af waren. De realiteit bleek weerbarstiger: de beloofde twee weken zijn ondertussen al een aantal keer verstreken… Inmiddels is het moment dat we deze diensten uitrollen daadwerkelijk dichtbij.

De apps voor telefoon en tablet die nodig zijn, hebben we af. In deze laatste fase hoeven we alleen nog enkele aanpassingen te doen aan het netwerk, zodat de televisiesignalen jou kunnen bereiken. Daarna stellen we de apps beschikbaar aan Apple en Google. Na goedkeuring kun je ze in de app stores downloaden. Vanaf dat moment kun je TV kijken op je smartphone en tablet!

Een andere functie die we al langer willen bieden is de mogelijkheid om televisieprogramma’s op te nemen. Oplettende klanten hebben al gemerkt dat die functie af en toe even werkte. Hoewel dat nog niet de bedoeling was, hebben die klanten vast een voorproefje gekregen van hoe die functie er uit gaat zien. Helaas bevatte dat voorproefje ook wat problemen, waar we al enige tijd hard aan werken.

Het opnemen werd bemoeilijkt door een opslagprobleem en een afspeelprobleem. De opslag bleek niet schaalbaar genoeg voor de dienstverlening die wij in gedachten hadden, en de Sparql Box bleek af en toe moeite te hebben met het afspelen van opgenomen materiaal. De manier van opslag wordt inmiddels opnieuw opgebouwd, terwijl de volgende firmware-update voor de Sparql Box de afspeelproblemen moet oplossen. Beide verbeteringen verwachten we snel door te kunnen voeren, maar een precies tijdsbestek is lastig te geven.

We zijn nog steeds hartstikke trots op Sparql. Maar we vinden het pijnlijk dat we nog niet al onze beloftes waar hebben kunnen maken. Ook hebben we alle mogelijkheden die Sparql kan bieden nog niet in jouw huiskamer kunnen introduceren. Daarom willen we je bedanken voor het geduld dat je hebt gehad en het getoonde vertrouwen in Sparql. We bieden je ons welgemeende excuus aan voor het voortdurend uitstellen van beloofde services. We werken nog steeds met man en macht om jou deze functies zo snel mogelijk aan te kunnen bieden.

Update 15 augustus 20:50

Haperend beeld op televisie Ondanks onderstaande melding blijkt haperend beeld nog steeds voor te komen. Wij zoeken nog steeds naar de oorzaak.

Het probleem dat haperend beeld veroorzaakte is inmiddels gevonden en opgelost. Oplettende klanten: bedankt voor het verstrekken van waardevolle informatie vandaag! Wij bieden je nogmaals ons excuus aan voor het ontstane ongemak.

Update 15 augustus 15:30

Haperend beeld op televisie

De afgelopen paar dagen zijn er drie structurele problemen opgedoken. We werken er met man en macht aan om dit op te lossen!

1. Klanten geven aan dat het televisiebeeld hapert, terwijl het geluid gewoon doorgaat. Dit probleem speelt alleen in Almere en Enschede.
2. Ditzelfde gebeurt bij video-on-demand-uitzendingen. In heel het land, met name bij HBO On Demand.
3. Bepaalde zenders blijven zwart. Dit gebeurt sporadisch en vooral buiten Almere en Enschede.

Omdat deze problemen alleen in de avond spelen, lijkt er een probleem te zijn in de configuratie van ons netwerk. Vanavond zitten wij met een aantal werknemers paraat om de problemen live te zien gebeuren. Dergelijke problemen zijn het makkelijkst in kaart te brengen en op te lossen op het moment dat ze voorkomen. Vanavond moeten wij ontdekken waar de haperingen vandaan komen, en hoe we ze op moeten lossen.

Status opnemen-pakket

Het is je misschien al opgevallen: we bouwen ons Opnemen-pakket stukje bij beetje uit. Dit project loopt nu al enige tijd. Helaas stuiten we steeds op problemen die uitstel veroorzaken. Ook al brengen we je het product tot op heden nog niet in rekening, we vinden dat dit project nu veel te lang duurt. Daarom hier een update van de status van het project.

De interface voor het Opnemen-pakket is af, alle schermen zijn ontwikkeld en werkzaam. Een aantal klanten kan zelfs al opnemen. Voor de klanten die in Almere en Enschede wonen, en op ons eigen glasvezelnetwerk zijn aangesloten, zal het inplannen van opnames werken. Het afspelen zal nog niet werken. Voor klanten die buiten Almere en Enschede wonen, zal het grootste gedeelte van het Opnemen-pakket inmiddels werken.

De bekende problemen op dit moment zijn dat je slechts 8 uur op kunt nemen, dat het hervatten en het doorspoelen binnen een opname nog niet goed werkt, en dat klanten in Almere en Enschede hun opnames voor het grootste gedeelte helemaal niet af kunnen spelen. Voor al deze problemen is een firmware-upgrade vereist om ze op te lossen. Deze update verwachten we binnen één of twee weken.

Update 1 augustus 14:00

Bedankt voor je vertrouwen in Tweak!

Het zal je niet ontgaan zijn: de afgelopen maanden bij Tweak waren enorm hectisch. De switch naar ons vernieuwde aanbod had nogal wat voeten in de aarde. Overstappen op nieuwe netwerken en een nieuwe televisieprovider introduceren doe je ook niet zomaar. Ondertussen zijn we een flink eind gevorderd in deze switch. Ruimte voor verbetering blijft er volop.

We beseffen ons maar al te goed dat we nogal wat vragen van jouw geduld. Daarom bieden we onze gewaardeerde klanten (ja, dat ben jij!) de volgende aanbieding: tot eind september krijg je een gratis upgrade van je Sparql-pakket. Wat die upgrade inhoudt?

Sparql Basic-klanten krijgen t/m 30 september gratis het Sparql Premium-pakket
Sparql Premium-klanten krijgen t/m 30 september hun pakket voor 0 euro per maand
Sparql Light-klanten krijgen t/m 30 september gratis het Sparql Basic-pakket

Deze actie is ons bedankje aan jou. Bedankt, omdat je ons ondanks de hobbelige weg tot nu toe bent blijven steunen. En echt: dat vinden we hartstikke tof. We hopen je dat op deze manier te laten merken.

We beloven dat we keihard blijven werken om onze dienstverlening steeds verder te verbeteren. Wij zijn niet tevreden met een goed product, we zijn pas tevreden met het best mogelijke product. En dat voor een eerlijke prijs.

Nogmaals bedankt! En die upgrade, die gaat meteen in!

Update 30 juli 13:00

Stand-by modus Sparql Box

Je hebt misschien al gemerkt dat de stand-by modus van de Sparql Box beter werkt. Hebben we gedaan met een firmware update. Daar krijg je een melding van wanneer je de box in stand-by modus zet, en wanneer je hem weer aanzet.