Het is een rustige donderdagavond, 12 februari 2015. Netwerkingenieur Lars zit met zijn vrouw en dochters aan het avondeten. Omdat Lars deze avond storingsdienst had wist hij dat hij onverwacht opgetrommeld kon worden als er ergens een storing op zou treden. Meestal gebeurt dat niet.

Toen ontving Lars de eerste melding van het probleem dat zijn avond zou beheersen. Er blijkt een storing in Stroinkslanden te zijn. De wijkcentrale met codenaam ‘ES-PU’, die de wijk Stroinkslanden in Enschede van glasvezel voorziet, geeft geen gehoor aan ons monitoringssyteem. Dat systeem houdt permanent bij of al onze machines en verbindingen bereikbaar zijn. Zo niet krijgt de techneut die storingsdienst heeft een signaaltje. Zo was dat nu het geval met de verbinding naar de getroffen wijkcentrale.

Bij het eerste sms’je uit ons monitoringssysteem was de sfeer nog vrij koel. Het komt vaker voor dat een wijkcentrale bijvoorbeeld een stroomstoring heeft of dat een switch het even iets moeilijker heeft dan normaal. Meestal is er dan geen enkele reden om naar de centrale toe te rijden en kan het euvel vanuit huis worden verholpen.

Al snel bleek echter dat er meer aan de hand was. Een telefoontje naar netwerkbeheerder Reggefiber leerde dat er in de getroffen centrale niks aan de hand zou zijn. En toch zaten al onze klanten zonder internet. Dat betekende dat Lars zijn auto moest pakken om vanuit het zuiden van het land een rit van ruim een uur naar Enschede te ondernemen. Radio aan, verstand op nul en rijden maar.

Storing in Stroinkslanden

Na een dag hard werken en slechts een halve avondmaaltijd is je humeur vaak niet meer wat het geweest is. Toen Lars de wijkcentrale binnenkwam was hij dan ook niet geamuseerd met wat hij aantrof: iemand had meerdere fysieke verbindingen naar onze apparatuur gesloopt. Je moet je voorstellen dat iemand met twee handen aan een kabel in je switch trekt, zo hard dat deze in zijn geheel loslaat.

Het leuke van glasvezel is dat er meerdere providers gebruik van kunnen maken. Dat betekent echter ook dat meerdere monteurs in dezelfde wijkcentrale werken. En in dit geval had één van die monteurs, waarschijnlijk per ongeluk, meerdere kabels uit onze switch getrokken. Helaas betrof het een belangrijke kern-switch, waardoor de hele wijkcentrale effectief plat lag.

Waar gewerkt wordt vallen spaanders. Dat snappen wij. Maar de monteur in kwestie heeft bovendien verzaakt hier melding van te maken. Daar balen wij wel flink van.

In zijn auto heeft Lars altijd een dosis reservekabels en een gereedschapskist liggen. Het toeval wilde dat zijn eigen auto bij de garage staat en hij in zijn leenauto slechts de gereedschapskist had meegenomen. Daarom kon hij de defecte kabels niet direct vervangen.

Gelukkig kon Lars de storing wel snel verhelpen met een noodoplossing. De wijkcentrale kan dus zonder problemen het weekend in. Er liggen nieuwe kabels klaar om geïnstalleerd te worden en binnen enkele dagen zullen we de oorspronkelijke situatie weer in ere herstellen.

Leerzaam

We hebben van deze storing geleerd dat het belangrijk is onze apparatuur goed af te schermen. Een wijkcentrale is een klein hokje waar je als monteur maar nauwelijks naar binnen past. In zo’n kleine ruimte werken vraagt om een grote hoeveelheid geduld en zorgvuldigheid. Als een monteur een keertje haast heeft is het niet raar dat er per ongeluk een keer een kabel aan zijn riem blijft haken.

Het is een goed gebruik, en zelfs protocol, om van incidentele vernielingen zo snel mogelijk melding te maken. Wij gaan er vanuit dat de monteur in kwestie nooit door heeft gehad dat hij onze kabels heeft kapotgetrokken en dit zeker nooit met opzet zou doen. Een simpele metalen kap voor onze switch had dit bovendien kunnen voorkomen. Op het moment van schrijven onderzoeken wij de mogelijkheid al onze apparatuur voortaan uit te rusten met een dergelijke bescherming.

Teamwork

Wie wel eens een baan in de ICT heeft gehad weet dat techneuten erg effectief kunnen zijn zonder bij elkaar in de buurt te komen. Binnen Tweak werken bij al jaren met een intern chat-kanaal waar de meeste werknemers bijna 24/7 te vinden zijn.

Zo zat onze directeur gezellig te dineren in een restaurant, kwam de marketingmanager net uit de sportschool en zat monteur Jan thuis met de laptop op de bank. Het hele bedrijf was betrokken, en iedereen keek mee. Dat is wat werken bij Tweak zo bijzonder maakt.